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确保顾客投诉得到及时有效的处理，满足顾客对产品及服务质量的要求
适用范围：
适用于顾客对公司产品和服务质量的投诉管理
职责：
1、营销部负责接受和回复顾客的投诉
2、质量部负责组织对顾客的投诉进行处理
3、各部门配合质量部做好顾客投诉的处理工作
顾客投诉处理过程
1、顾客投诉的接受与评价分析
2、原因分析与纠正措施的制定
3、纠正措施的实施与验证
4、档案与资料归档
采取临时经济措施：
质量部将采取临时应急措施的情况通知营销部，由营销部传达至顾客
有关部门接到“临时应急措施要求表”后，应立即实施。
制定巩固措施并实施：
1、因纠正措施的实施而修订作业指导书等有关文件时，应按《文件控制程序》中有关更改的
规定进行更改
2、必要时对员工进行培训，把有用的措施和经济普及到相关的员工，是他们掌握这些措施和
经验并应用到工作中去，以确保以后不再发生同样的错误。
3、考虑在相类似的过程中实现这个有效措施的可能性，以放大这个有效措施的作用。